CEO 的一封道歉信

写这封信的时候，我心里其实很不是滋味。

过去很多年，快连一直把"永远能连上"这句话放在很重要的位置。我们也确实曾经很相信这句话。因为我们在全球 30 多个国家提供 VPN 服务，处理过很多复杂的网络问题，也一直觉得自己在网络这件事上是专业的。

我们没有兑现自己说过的话，也没有在大家最需要稳定服务的时候，继续提供一个让用户满意的结果。

以前我们把话说得太满了。这里，我先向所有受到影响的用户认真道歉。

我知道，很多中国用户对"退款"这两个字，其实是有阴影的。大家见过太多平台承诺退款，最后却不了了之的事情。很多人应该还记得当年的"小黄车"退款事件。那件事让人难受的地方，不只是钱本身，而是用户在漫长等待里，感觉自己的时间、信任和感受都被完全忽视了。

所以，当我们说"会退款"，但大家迟迟没有收到钱的时候，我完全理解你们为什么会生气，为什么会质疑，为什么会在公开渠道给我们差评、写批评的帖子。

站在用户的角度看，这些反应并不过分。因为承诺没有按预期兑现，责任首先在我们。

但我也希望借这封信，把事情完整地讲一讲。

4 月故障发生后，公司内部很快做了启动退款的决定：既然我们已经没办法继续给受影响的用户提供满意的服务，那用户交给我们的钱，就应该退回去。我们认为这是必须把持的信誉底线，无论这事对公司来说有多难。

但我们也必须承认，我们一开始把退款这件事想得太简单了。

我们当时以为，只要公司准备好足够的资金，退款就可以比较快地执行下去。后来才发现，大规模退款远远不是"把钱准备好"这么简单。它涉及银行流程、支付渠道、金融监管、审核周期，也涉及不同渠道、不同银行、不同发卡行之间的处理差异。尤其当退款规模变大后，整个过程比我们最初预想的要复杂得多。

也有一些用户问：为什么我的朋友比我晚申请退款，却比我更早收到钱？

这个现象确实存在。原因不是我们忽略了更早申请的人，也不是我们在区别对待用户，而是现在的退款系统会优先处理一部分更容易被自动化核算清楚的申请。

用户账号里的时间组成比外界看到的复杂很多。对于记录简单的订单，系统可以更快算清楚，也就更快进入退款流程；对于复杂订单，我们必须花更多时间核算，避免退错、漏退。

这几周，我们的团队一直在做很多事情：搭建退款系统、调整计算逻辑、对接支付渠道、处理客服请求、修复用户反馈的问题。很多事情外界看不到，用户也很难通过一个客服回复或者一个退款状态感知到。

这也是我们感到非常无力的地方。

但我也想替我们的同事说几句话。

过去几周，很多同事几乎把全部精力都放在了退款和用户问题处理上。他们在反复核算复杂订单，在和支付渠道沟通，在修改系统，也在面对大量焦急、愤怒、失望的用户。

用户批评我们，我们接受；用户质疑我们，我们也应该解释。因为这件事确实是我们没有做好。

所以我们已经授权 Customer Service 团队：面对人身攻击的对话，可以拒绝继续答复。只要是在讨论问题本身，无论是咨询、质疑还是投诉，我们都会继续尽力回应，也会尽可能把问题往前推进。但我不希望任何一个正在努力解决问题的同事，被迫在被羞辱的状态下继续服务。

这里也想再说明一件我们很难过、但必须面对的事情：快连已经无法继续面向中国大陆提供 VPN 服务。

这不是我们愿意看到的结果。过去这么多年，中国大陆用户给了我们很多信任，也让快连成为今天的快连。正因为这样，做出这个决定对我们来说非常艰难。

但经历这次剧烈震荡之后，我们必须承认，过去那句"永远能连上"，是我们现在做不到的事情。我们不能继续用一个自己无法兑现的承诺，去让用户形成错误期待。

如果您是中国大陆地区用户，我们真诚建议您尽快按照退款流程处理自己的账户。我们会继续推进退款，但我们不能再告诉大家：我们还可以继续提供稳定可用的中国大陆 VPN 服务。

最后，我还有一个请求。

我们看到很多用户在公开渠道给了我们差评，也写了很多批评。对于这些批评，我们理解，也接受。因为在你们等待退款、没有看到结果的时候，质疑我们是合理的。

但如果未来某一天，当你已经收到退款通知，也确认我们确实兑现了承诺的时候，希望你还能想起曾经写下的那些评价或帖子，并愿意回来帮我们做一个修正。

这不是希望大家一定要说我们好，也不是希望大家忘记这次糟糕的体验。我只是希望，互联网不要只留下一个阶段性的误解，不要让后来的人以为我们最终没有退款、没有负责、没有把这件事做完。